'Capacitando a mi reemplazo': Dentro de la batalla de un trabajador de un centro de llamadas con la IA

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Para muchas personas, los chatbots y otras tecnologías se sienten como una bomba de tiempo que seguramente hará explotar su trabajo. Pero para algunos, la amenaza ya está aquí.

Por Emma Goldberg

Reportando desde Pascagoula, Miss.

"Esto de la IA se está volviendo realmente loco".

Las voces de Charlamagne tha God, presentador del programa de radio distribuido a nivel nacional “The Breakfast Club”, y sus invitados Mandii B y WeezyWTF llenaron el auto de Ylonda Sherrod mientras aceleraba por la Interestatal 10 en Mississippi durante su viaje diario. Su programa de radio favorito hablaba de inteligencia artificial, específicamente una muestra de Biggie generada por IA.

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“Sónicamente, suena genial”, dijo Charlamagne tha God. "Pero le falta alma".

WeezyWTF respondió: “Algunas personas me preguntaron: 'Oh, ¿reemplazarías a las personas que trabajan para ti con IA?' Yo digo, 'No, amigo'”.

La Sra. Sherrod asintió enfáticamente mientras pasaba por casas de ladrillo bajas y centros comerciales salpicados de Waffle Houses. Llegó al centro de llamadas de AT&T donde trabaja sintiéndose inquieta. Reprodujo el intercambio de radio sobre IA para un colega.

“Sí, eso es una locura”, respondió la amiga de la Sra. Sherrod. "¿Que piensas de nosotros?"

Al igual que tantos millones de trabajadores estadounidenses, en tantos miles de lugares de trabajo, los aproximadamente 230 representantes de servicio al cliente en el centro de llamadas de AT&T en Ocean Springs, Mississippi, vieron llegar la inteligencia artificial durante el año pasado de manera rápida y segura, como un nuevo gerente acomodándose y levantando los pies.

De repente, los trabajadores de atención al cliente no tomaban sus propias notas durante las llamadas con los clientes. En cambio, una herramienta de inteligencia artificial generó una transcripción, que sus gerentes pudieron consultar más tarde. La tecnología de inteligencia artificial proporcionaba sugerencias sobre qué decirles a los clientes. Los clientes también pasaban tiempo en líneas telefónicas con sistemas automatizados, que resolvían preguntas simples y transmitían las complicadas a representantes humanos.

Sherrod, de 38 años, que irradia tranquila confianza con su 5 pies 11 pulgadas, consideró la nueva tecnología con una combinación de irritación y miedo. “Siempre tuve una pregunta en el fondo de mi mente”, dijo. “¿Estoy entrenando a mi reemplazo?”

La Sra. Sherrod, vicepresidenta del capítulo sindical local del centro de llamadas, parte de Communications Workers of America, comenzó a hacer preguntas a los gerentes de AT&T. "Si no hablamos de esto, podría poner en peligro a mi familia", dijo. "¿Me quedaré sin trabajo?"

En los últimos meses, el chatbot de IA ChatGPT ha llegado a los tribunales, aulas, hospitales y todos los lugares intermedios. Con ello han surgido especulaciones sobre el impacto de la IA en los empleos. Para muchas personas, la IA se siente como una bomba de tiempo que seguramente hará explotar su trabajo. Pero para algunos, como Sherrod, la amenaza de la IA no es abstracta. Ya pueden sentir sus efectos.

Cuando la automatización devora puestos de trabajo, a menudo llega primero a los puestos de servicio al cliente, que representan alrededor de tres millones de puestos de trabajo en Estados Unidos. La automatización tiende a adelantarse a las tareas que se repiten; El servicio de atención al cliente, que ya es un lugar importante para la subcontratación de empleos en el extranjero, puede ser un candidato ideal.

La mayoría de los trabajadores de centros de llamadas estadounidenses encuestados este año informaron que sus empleadores estaban automatizando parte de su trabajo, según una encuesta realizada a 2.000 personas por investigadores de Cornell. Casi dos tercios de los encuestados dijeron que sentían que era algo o muy probable que un mayor uso de bots provocara despidos en los próximos dos años.

Los ejecutivos de tecnología señalan que los temores a la automatización tienen siglos de antigüedad (se remontan a los luditas, que destrozaron y quemaron máquinas textiles) pero históricamente se han visto socavados por una realidad en la que la automatización crea más empleos de los que elimina.

Pero esa creación de empleo ocurre gradualmente. Los nuevos empleos que crea la tecnología, como los puestos de ingeniería, a menudo exigen habilidades complejas. Eso puede crear una brecha para trabajadores como Sherrod, quien encontró lo que parecía un boleto dorado en AT&T: un trabajo que paga $21,87 por hora y hasta $3000 en comisiones al mes, dijo, y brinda atención médica y cinco semanas de trabajo. vacaciones, todo sin el requisito de un título universitario. (Menos del 5 por ciento de los puestos de AT&T requieren una educación universitaria).

Para Sherrod, el servicio al cliente significaba que alguien como ella (una joven negra criada por su abuela en un pequeño pueblo de Mississippi) podía ganarse “muy bien la vida”.

"Estamos rompiendo maldiciones generacionales", dijo Sherrod. "Eso es seguro."

En la casa de la infancia de la Sra. Sherrod, una casa de ladrillo de un solo piso en Pascagoula, el dinero escaseaba. Su madre murió cuando ella tenía cinco años. Su abuela, que la acogió, no trabajaba, pero la Sra. Sherrod recuerda haber recibido cupones de alimentos para llevarlos a la panadería de la esquina siempre que la familia podía disponer de ellos. La Sra. Sherrod llora al recordar cómo solía ser la Navidad. La familia tenía un árbol de plástico y trató de hacerlo festivo con adornos, pero normalmente no había dinero para regalos.

Para los estudiantes de Pascagoula High School, recordó, las oportunidades laborales parecían limitadas. Muchos fueron a Ingalls Shipbuilding, un astillero donde trabajar significaba días abrasadores bajo el sol de Mississippi. Otros fueron a la refinería local de Chevron.

“Sentía que siempre iba a tener que trabajar duro para ganarme la vida”, dijo Sherrod. “Parecía que mi estilo de vida nunca sería algo cómodo, algo que disfrutara”.

Cuando la Sra. Sherrod tenía 16 años, trabajaba en KFC y ganaba 6,50 dólares la hora. Después de graduarse de la escuela secundaria y abandonar el colegio comunitario, se mudó a Biloxi, Mississippi, para trabajar como empleada doméstica en IP Casino, un hotel de 32 pisos, donde su hermana todavía trabaja.

A los pocos meses de trabajar en el casino, la Sra. Sherrod sintió el precio del trabajo en su cuerpo. Le dolían las rodillas y la espalda le palpitaba de dolor. Tenía que limpiar al menos 16 habitaciones al día, sacando pelos de los desagües del baño y enrollando sábanas sucias.

Cuando una amiga le habló de los trabajos en AT&T, a la Sra. Sherrod la oportunidad le pareció increíblemente buena. El centro de llamadas tenía aire acondicionado. Podía sentarse todo el día y descansar las rodillas. Hizo la prueba de solicitud del centro de llamadas dos veces y la segunda vez recibió una oferta, en 2006, ganando inicialmente 9,41 dólares la hora, frente a los 7,75 dólares del casino.

“Esos 9 dólares significaron mucho para mí”, recordó.

Lo mismo hizo AT&T, un lugar donde cada vez se sentía más cómoda: “En 17 años, mi cheque nunca ha sido incorrecto”, dijo. "AT&T, por lejos, es el mejor trabajo en el área".

Esta primavera, los legisladores en Washington impulsaron a los fabricantes de herramientas de inteligencia artificial a comenzar a discutir los riesgos que plantean los productos que han lanzado.

“Déjame preguntarte cuál es tu mayor pesadilla”, preguntó el senador Richard Blumenthal, demócrata de Connecticut, al director ejecutivo de OpenAI, Sam Altman, después de compartir que su mayor temor era la pérdida del empleo.

"Habrá un impacto en los empleos", dijo Altman, cuya empresa desarrolló ChatGPT.

Esa realidad ya ha quedado clara. La empresa británica de telecomunicaciones BT Group anunció en mayo que recortaría hasta 55.000 puestos de trabajo para 2030, ya que depende cada vez más de la IA. El director ejecutivo de IBM dijo que la IA afectaría a ciertos puestos de trabajo administrativos en la empresa, eliminando la necesidad de hasta el 30 por ciento de algunos roles, mientras crea otros nuevos.

AT&T ha comenzado a integrar la IA en muchas partes de su trabajo de servicio al cliente, incluido el envío de clientes a los agentes, la oferta de sugerencias de soluciones técnicas durante las llamadas de los clientes y la producción de transcripciones.

La compañía dijo que todos estos usos estaban destinados a crear una mejor experiencia para clientes y trabajadores. "Realmente estamos tratando de centrarnos en el uso de la IA para aumentar y ayudar a nuestros empleados", dijo Nicole Rafferty, quien dirige la operación de atención al cliente de AT&T y trabaja con miembros del personal en todo el país.

"Siempre vamos a necesitar la participación en persona para resolver esas situaciones complejas de los clientes", añadió Rafferty. "Es por eso que estamos tan concentrados en desarrollar una IA que respalde a nuestros empleados".

Los economistas que estudian la IA han argumentado que lo más probable es que no provoque despidos repentinos y generalizados. En cambio, podría eliminar gradualmente la necesidad de que los humanos realicen ciertas tareas y hacer que el trabajo restante sea más desafiante.

"Las tareas que les quedan a los trabajadores de los centros de llamadas son las más complejas y los clientes están frustrados", dijo Virginia Doellgast, profesora de la Escuela de Relaciones Industriales y Laborales del Estado de Nueva York en Cornell.

A la Sra. Sherrod siempre le ha gustado conocer a sus clientes. Dijo que recibía unas 20 llamadas al día, de 9:30 a 6:30. Mientras resuelve problemas técnicos, escucha por qué la gente llama y escucha a clientes que acaban de comprar casas nuevas, se casaron o perdieron a familiares.

"Es como si fueras un terapeuta", dijo. “Te cuentan sus historias de vida”.

Su trabajo ya se está volviendo cada vez más desafiante con la IA. La tecnología automatizada tiene dificultades para entender el acento de la Sra. Sherrod, dijo, por lo que las transcripciones de sus llamadas están llenas de errores. Una vez que la tecnología ya no esté en una fase piloto, no podrá hacer correcciones. (AT&T dijo que estaba perfeccionando los productos de inteligencia artificial que utilizaba para evitar este tipo de errores).

A Sherrod le parece probable que en algún momento, a medida que el trabajo se vuelva más eficiente, la empresa no necesitará tantos humanos respondiendo llamadas en sus centros.

La Sra. Sherrod también se pregunta: ¿La empresa no confía en ella? Durante dos años consecutivos, ganó el premio Summit de AT&T, lo que la sitúa entre el 3 por ciento superior de los representantes de servicio al cliente de la empresa a nivel nacional. Su nombre fue proyectado en la pared del call center.

“Les dieron a todos una pequeña bolsa de regalo con un trofeo”, recordó Sherrod. "Eso significó mucho para mí."

A medida que empresas como AT&T adoptan la IA, los expertos están lanzando propuestas destinadas a proteger a los trabajadores. Existe la posibilidad de que los programas de capacitación ayuden a las personas a hacer la transición a nuevos empleos, o que se imponga un impuesto de desplazamiento a los empleadores cuando el trabajo de un trabajador está automatizado pero la persona no recibe una nueva capacitación.

Los sindicatos se están metiendo en estas batallas. En Hollywood, los sindicatos que representan a actores y guionistas de televisión han luchado para limitar el uso de la IA en la redacción y producción de guiones.

Sólo el 6 por ciento de los trabajadores del sector privado del país están representados por sindicatos. La Sra. Sherrod es uno de ellos y ha comenzado a luchar contra su empresa para obtener más información sobre sus planes de IA, sentada en su salón sindical a nueve millas del centro de llamadas, donde trabaja bajo una pintura de Norman Rockwell de un técnico de telefonía fija.

Durante años, las demandas de la Sra. Sherrod en nombre del sindicato han sido rutinarias. Como azafata, normalmente pedía a la empresa que redujera las sanciones para los colegas que se metían en problemas.

Pero por primera vez, este verano, siente que está abordando un tema que afectará a los trabajadores más allá de AT&T. Recientemente pidió a su sindicato que estableciera un grupo de trabajo centrado en la IA.

A finales de mayo, la Sra. Sherrod fue invitada por Communications Workers of America a viajar a Washington, donde ella y docenas de otros trabajadores se reunieron con la Oficina de Participación Pública de la Casa Blanca para compartir su experiencia con la IA.

Un trabajador de almacén describió haber sido monitoreado con IA que rastreaba la velocidad con la que movía los paquetes, lo que lo presionaba para saltarse los descansos. Un conductor de reparto dijo que se estaban utilizando tecnologías de vigilancia automatizadas para monitorear a los trabajadores y buscar posibles acciones disciplinarias, a pesar de que sus registros no eran confiables. La Sra. Sherrod describió cómo la IA de su centro de llamadas creaba resúmenes inexactos de su trabajo.

Su hijo, Malik, quedó asombrado al saber que su madre se dirigía a la Casa Blanca. “Cuando mi papá me contó esto, al principio dije: 'Estás mintiendo'”, dijo riendo.

La Sra. Sherrod a veces siente que su vida presenta un argumento a favor de un tipo de trabajo que algún día tal vez ya no exista.

Con su sueldo y comisiones ha podido comprar una casa. Vive en una calle soleada llena de familias, algunas de las cuales trabajan en campos como enfermería y contabilidad. Ella está cerca de un campo de softbol y un parque infantil. Los fines de semana, sus vecinos se reúnen para comer al aire libre. Los adultos comen bolas de nieve, mientras los niños juegan baloncesto y colocan plataformas para chapotear.

La Sra. Sherrod se enorgullece de comprarle a Malik todo lo que pide. Quiere darle la infancia que nunca tuvo.

“El trabajo en un centro de llamadas cambia la vida”, afirmó. “Mira mi vida. ¿Me quitarán todo eso?

Audio producido por Adrienne Hurst.

Emma Goldberg cubre el futuro del trabajo en la sección de Negocios. Más sobre Emma Goldberg

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